Le quatrième et dernier trimestre est un carnage pour l'opérateur de téléphonie T-Mobile. Filiale de l'Allemand Deutsche Telekom aux Etats-Unis, l'opérateur a perdu durant cette période plus de 500 000 clients. Sur une année ce sont plus de 800 000 clients qui ont dit au revoir au 4ème opérateur et à ses abonnements.
La raison de cette hémorragie ? Depuis le mois d'Octobre, Sprint Nextel fait parti du "club iPhone" conjointement avec Verizon Wireless et AT&T. Les trois opérateurs proposent l'iPhone 4S à leurs clients lorsqu'ils souscrivent un abonnement. Sur les trois derniers mois ce sont 13,7 millions d'iPhones qui ont été activé; c'est dire si cet appareil signé Apple attire les clients qui escomptent le payer beaucoup moins cher en souscrivant à un abonnement. Sprint, qui est le numéro 3 a signé un contrat de 15 Milliards de dollars avec Apple s'engageant à lui acheter des iPhones sur 4 ans. Dans le même temps où T-Mobile perd ses clients, Sprint enregistre une augmentation de souscriptions d'abonnements rarement enregistrée. Le raccourci peut sembler facile mais il est évident; et on a envie de se poser la question : Les clients de T-Mobile sont-ils tout simplement parti pour obtenir un iPhone 4s ?
Il faut dire que la compagnie dont Deutsche Telekom voulait se séparer a failli être rachétée par AT&T. Pour que le marché reste concurrentiel, le régulateur américain n'a pas autorisé ce rachat.
Depuis, T-Mobile semble avoir repris des ambitions puisqu'il a investi dans un reseau 4G LTE à hauteur de 4 Milliards de dollars. Peut-être que les mauvais résultat de la compagnie sont dûs à un abandon momentané de motivation puisque sur le point d'être cédée. Mais le fait de ne pas proposer l'iPhone à ses clients occupe quand même une place de choix dans l'explication de cette perte de clients pour T-Mobile. L'investissement de T-Mobile dans un réseau 4G LTE compatible avec l'iPhone et d'autres smartphones va dans ce sens.
En France, la situation n'est pas similaire puisque même si Free Mobile, 4ème opérateur, ne commercialise pas encore l'iPhone, la ressemblance s'arrête là. Si les seuls pour l'instant à le commercialiser sont le Trio SFR, Orange et Bouygues, la nouveauté des offres de Free Mobile carbonise facilement les baisse de prix accordées sur l'iPhone par les autres opérateurs.
Cependant combien de temps encore Free Mobile va-t-il bénéficier de cet avantage ? Malgré les encouragements (et la clémence) de l'ARCEP pour faire la place à un 4ème opérateur de téléphonie mobile en France, dans un futur proche la concurrence devrait se jouer sur la capacité et la qualité du réseau ainsi que sur une offre de smartphones intéressants.
Du point de vue réseau les inquiétudes et les attaques contre Free Mobile sont incessantes, quasi-quotidiennes. Le ministre de l'industrie, Eric Besson, a demandé une enquête à l'agence des fréquences pour vérifier que le réseau de Free Mobile est allumé. Le patron d'Orange qui accuse le nouvel opérateur avec qui il a un contrat d'itinérance d'en abuser jusqu'à provoquer des incidents sur son réseau. Dernier en date, le PDG de SFR, qui prétend qu'avec un forfait à 2€ il sera difficile de financer de la 4G.
Du côté offre de téléphones/smartphones, Free Mobile ne propose pas de iPhone pour l'instant. Et sa méthode de financement des téléphones par crédit sort du cadre auxquels les consommateurs sont habitués. Le PDG de SFR s'intérroge sur la «pérennité de ces innovations tarifaires», de même on peut s'intérroger sur la pérennité du modèle économique de Free Mobile si les offres de smartphones déçoivent sur le plan du choix (iPhone 4s, iPhone 5) et sur le moyen de financement. S'agissant de compagnie qui a révolutionné l'offre internet avec la Freebox, on peut se permettre d'être optimiste. Mais pas trop quand même...
Malgré tout la question reste ouverte : Si vous n'avez pas de iPhone, vous n'avez pas de client ?
Depuis le lancement de l'offre Free mobile le 10 janvier 2012 lors d'un "keynote" - du genre Apple - le monde de la téléphonie mobile en France est sorti d'une mascarade de concurrence qui n'avait que trop duré. Tous médias confondus se sont emparés d'un buzz qui allait bientôt se transformer en une "vraie" guerre entre, d'une part, les opérateurs traditionnels SFR, Orange, Bouygues (La Triade) et le petit nouveau, Free. Une guerre à laquelle les consommateurs assistent pratiquement chaque jours et où beaucoup d'entre eux ont défendu l'offensive du nouvel entrant sur le marché de la téléphonie mobile. Au fur et à mesure des rebondissements on croirait assister aux échanges entre les fanboys d'Apple et d'Android. Sauf qu'ici les défenseurs des opérateurs historiques se font peu nombreux tandis que les internautes favorables à l'arrivée de free dans la téléphonie mobile font légion. Quid de cet engouement pour le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France ? Xavier Niel, le PDG d'Iliad maison mère de Free n'y est en effet pas allé par quatre chemins. Pour le lancement, deux offres : une offre à 2 euros par mois (0€ pour les abonnés freebox) et une offre à 19,99 euros par mois (15,99€ pour les abonnés freebox). La première offre, appelée "sociale", comprend 60 minutes de communication et 60 sms mensuel tandis que la seconde est un boulet de canon litéralement tiré sur le "château" puisqu'il s'agit d'un tout illimité (communication, sms/mms, internet 3Go). Pour couronner le tout ces deux offres sont sans engagement. Une première en France, une offre inédite, qui se veut la petite soeur de l'offre Freebox. Le site de souscription à litéralement bugué sous le poids des connexions et les demandes de portabilité de numéro ont submergé le GIE EGP (gestionnaire de portabilité) qui n'était pas préparé à un tel déferlement. Les lenteurs induites par le traitement d'un grand nombre de demandes a laissé un certain laps de temps à la concurrence pour préparer la riposte. En effet, c'est la première fois que la Triade rencontre la concurrence et si au départ elle prenait l'arrivée de Free sur le ton de la rigolade (genre même pas mal) petit à petit la menace à été prise au sérieux. Bouygues s'est alors aligné sur l'illimité proposé par Free au centime près avec son offre B&You. Orange a décidé de ne pas changer ses prix gageant que son service clientèle saurait retenir les clients (quitte à payer une cinquantaine d'euros de plus). Sur internet, une vidéo se moquant ouvertement du service client de Free circule :
Mais l’hémorragie de clients s'est poursuivie...Les opérateurs sont alors entrés de manière plus frontale dans leur conflit avec Free. Notamment après un échange de tweets entre Xavier Niel et Eric Besson, ministre en charge du numérique, et qui a abouti à une demande auprès de l'Arcep de faire en sorte que les capacités de portabilité des numéros soient augmentées. Ceci afin de réduire le temps d'attente des clients lorsqu'ils souscrivent à un nouveau forfait chez Free mobile.
Ce fut alors au tour de SFR de lancer la dernière offensive en date : le réseau de Free. L'Arcep (l'autorité régulatrice des télécoms en France) requérant de Free une couverture minimum de 27% pour lancer son activité d'opérateur mobile, SFR a effectué sous contrôle d'huissier des tests sur les antennes du réseau de son nouveau (pour ne pas dire premier) concurrent.
Le verdict est lourd : Free n'aurait pas les 27% requis pour exercer en tant qu'opérateur mobile. Un contrat d'itinérance qui lie Orange et Free qui permet à ce dernier de fournir une couverture totale à ses clients en attendant de développer son propre réseau. Les tests effectués sur des grandes villes comme Paris et Marseille montrent que plus de 90% du trafic transit par les antennes de chez Orange. Pour la défense de l'opérateur Free mobile, l'Arcep ainsi que de nombreux internautes n'ont pas oublié de mentionner que lors du lancement de la 3G en France, SFR, Orange et Bouygues avaient bénéficié d'une rallonge pour boucler leurs réseaux.
De l'autre côté du front, des offres plus ou moins ressemblantes se succèdent. Des offres qui tournent autour du pot. On sent que les actionnaires ne sont pas rassasiés...
Aujourd'hui La Poste Mobile, qui est un opérateur virtuel, lance deux nouvelles offres pour réagir à la transformation du marché (inaugurée par Free). La première est à 19 euros par mois avec 2h de communication, sms/mms gratuit et 100 mega d'internet bridé au delà. C'est le prix du tout illimité chez Free avec 3Go d'internet. Et la seconde, illimitée, avec internet 250 mega et bridée au delà à ... 39 euros mensuel (comptez 49€/mois pour la version 1Go internet). L'avantage d'un telle offre : je peux faire la queue à La Poste au lieu de patienter au téléphone chez moi si j'appel le service client de Free Mobile :
Ce tweet résume bien l'offensive de La Poste Mobile :
Une attente préoccupante chez SFR, au point de devoir poser un après-midi spécialement en cas de pépin avec sa .... "box" :
Du côté de chez Orange, puisqu'ils ne veulent pas baisser leurs prix la riposte se fera par leur sous marque Sosh. Le très "low cost" Sosh proposera à partir du 9 février une offre à 9,90 euros par mois pour 2 heures de communication avec un accès illimité aux réseaux sociaux Twitter et Facebook via une application dédiée sans proposer d'internet illimité comme le souligne le journal Le Monde.
Pourtant, malgré ce qu'on peut lire, voir ou entendre sur internet tous les jours concernant cette guerre entre les opérateurs de téléphonie mobile, la vraie bonne nouvelle est que le GIE EGP (en charge de la portabilité des numéros) a accéléré sa capacité de traitement des demandes de 12 000 à 40 000 par jour. L'objectif étant d'atteindre les 80 000 portages journalier.
Pourquoi serait-ce la bonne nouvelle de la semaine ? Parce que Free a compris une chose très importante dans la conduite d'un business dans cette nouvelle économie. Et ce que Free a compris, non seulement c'est simple à comprendre mais en plus, c'est comme le Port Salut : c'est marqué dessus!
Les clients veulent de la liberté. La liberté c'est à dire pas d'engagement, la liberté de pouvoir à tout moment user de son forfait de manière intensive et la liberté de pouvoir lever le pied. Et donc la liberté de faire porter son numéro dans un délai raisonnable. Il y a des mois où j'ai besoin de passer beaucoup d'appels vers des mobiles qui sont suivis de période beaucoup plus calmes. En été j'utilise moins l'internet qu'en hiver. Les textos j'en envois ou pas, beaucoup ou pas du tout. Ça change tout le temps. Sans que cette liberté me coûte un bras. On a beaucoup philosophé sur les besoins de la mamie du Cantal. Mais pas beaucoup sur la liberté.
Et pourtant, je crois bien que c'est tout ce qu'il y avait à comprendre...
Ceci dit, plusieurs questions restent en suspens :
Free Mobile sera-t-il à la hauteur des attentes de ses clients ? La dernière offensive de SFR semble ne pas reposer sur du vent et un sombre doute plane sur la capacité du quatrième opérateur à développer un réseau sur lequel il pourra entièrement se reposer. Mais l’inquiétude principale pour les clients réside aussi dans la nature de l'illimité et d'éventuels coûts qui pourraient venir s'indexer et enfler la facture.
A ce titre, l'UFC-Que Choisir a précisé qu'elle engagerait des actions pour ceux qui abusent du terme "illimité" :
L'Association de consommateurs UFC-Que choisir a mis en demeure mardi l'ensemble des opérateurs français de réviser leurs offres mobiles sous trois semaines, en supprimant les "clauses abusives" et les "pratiques commerciales trompeuses" comme celles utilisant le terme "illimité". Passé ce délai, si elle n'a pas été entendue, elle saisira les "juridictions compétentes". "Il y a une véritable sortie de route des opérateurs qu'on ne peut pas tolérer. Des lettres de mise en demeure partent aujourd'hui chez les opérateurs et nous leur intimons l'ordre de ne plus utiliser le terme "illimité" chaque fois qu'il y a une limite volumétrique", a déclaré Alain Bazot, président d'UFC Que Choisir, lors d'une conférence téléphonique. Source : Lemonde.fr
Que feront les autres opérateurs qui ne peuvent plus en coller pour 24/12 mois à leurs clients pour les garder ?
